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마이클 델은 거액을 들여서 89년 당시 세계에서 가장 빠른 컴퓨터 올림픽을 선보인다. 언론으로부터 데스크탑 컴퓨터와 워크스테이션 그리고 서버가결합된 최고의 컴퓨터라는 소리를 들을수 있었지만 정작 시장에서는 참패하였다. 세상에서 가장 앞선 컴퓨터 기술을 총집합해서 만들었다는 올림픽 컴퓨터가 시장에서 외면당하면서 퇴출을 당하자 마이클 델은 자기 반성의 시간을 가졌다. 그는 이 실패의 원인을 고객에게 귀울이지 않았기 때문이라고 봤다. 어차피 컴퓨터는 인간을 위해서 만들어진 도구이다. 결국 컴퓨터는 고객의 사용에 의해서 그 가치가 결정되는 것이다. 고객에게 필요 없는 물건이라면 아무리 훌륭한 기술로 무장되어도 소용이 없는 것이다. 이때부터 마이클델은 고객의 목소리에 집착했다. 그래서 그는 회사에 고객의 소리라는 프로그램을 운영해서 회사전체가 고객의 의견에 귀기울이도록 하였다. 그가 우선 솔선수범하며 출퇴근하는 시간에도 자동차의 카오디오로 고객의 상담전화를 녹화한 테이프를 듣고 다닐정도였다.
고객의 목소리에 귀기울인다는 상징적인 의미로 그는 사무실을 1층으로 옮겼다. 고객과 좀 더 가깝고 낮은 데서 듣겠다는 뜻이었다. 그는 고객들의 의견을 제품 연구와 기획단계에서 듣기 위해서 플래티넘 위원회를 구성하기도 했다. 그는 어느의미에서 인터넷 중독이라고 할 수있다. 아침에 일어나면 가장 먼저하는 것이 컴퓨터를 켜서 인터넷으로 고객의 의견을 듣는다. 그리고 잠을 자기전에도 인터넷으로 고객의 의견을 듣고서 잠을 청한다.
그는 고객의 의견도 과학적인 토대 아래서 수치화 시키는 작업을 병행했다. 고객들의 구매행태와 만족도 그리고 요구사항들은 체계적으로 패턴화시켜서 수집했으며 회사의 운영사항이나 제품 개발에 대한 아이디어가 필요할때 마다 우선순위를 결정해서 참고하도록 했다.
또한 그는 고객을 세분화해서 초점을 맞추는 전략을 가지고 있다. 컴퓨터를 구입하는 사람들을 일반 소비자, 자영업자, 중소기업, 대기업, 병원, 정부기관 등으로 나누어서 그들의 의견을 취합하고 수렴한다. 영업사원들도 각 고객층에 따라서 집중적으로 파고든다. 이때 중요한 포인트가 영업사원은 자율적으로 가격을 결정할 수 있는 권한이 있다. 그래서 영업사원은 협상에 좀더 주도적으로 참여해서 더 많은 컴퓨터를 판매할 수 있게 되었다.
프리미어 페이지는 고객관리에 대한 마이클 델의 정신을 보여준다. 델에서 500만달러 이상의 물품을 구입한 사람들에게 제공되는 프리미어 페이지는 델이 그동안 판매한 컴퓨터와 함께 각 부품의 사용현황과 평가들까지 공개하고 있다. 프리미어 페이지는 컴퓨터를 구입하려는 사람들이 참고한다면 가장 탁월한 선택을 할 수 있도록 체계화된 정보를 제공하는 세상에서 가장 자세하고도 섬세한 자료들의 총집합체이다.
사실 델 컴퓨터는 고객의 만족이 없으면 절대성공할 수 없는 수익모델을 가지고 있다. 다른 컴퓨터회사들은 유통망 구축을 통해서 매장에 들른 고객을 상대로 영업하고 설득할 할 수 있다. 하지만 델은 철저히 고객의 주문으로부터 시작된다. 그것도 원래 있은 상품이 아니라 일일이 원하는 부품을 결정해서 자신만의 맞춤형 컴퓨터를 주문해야한다. 그러기 위해서는 고객이 애초부터 델에 대한 만족도를 가지고 우호적인 분위기 아래서 그들의 홈페이지에 접속해야 하다는 소리다. 처음 탄생부터 델은 다른 회사보다 고객의 충성도가 높아야만 겨우 영업이 가능한 회사이다. 그래서 고객에게 병적으로 집착하는 것은 델의 생존에 관한 문제이다. 그리고 현재 델이 세계 1위의 컴퓨터회사가 되었다는 것은 결국 델이 고객의 목소리에 귀 기울이는 1위의 회사가 되었음을 의미한다.
마이클 델은 철저하고 과학적인 생산 시스템을 구축했지만 무엇보다도 중요하것은 직원이라는 점을 잘 알고 있다. 직원들이 회사에 대한 애정과 자발적인 참여정신이 없으면 안된다고 생각한 그는 직원들의 업무만족도를 높이기 위한 다각적인 방안을 모색했다 그는 초기에 델컴퓨터가 성장할 수 있었던 원동력도 바로 직원들이 자신의 업무가 아니더라도 회사의 일이라면 서로 적극적으로 도와주면서 오늘에 이르렀다고 보고 있기 때문이다.
그런데 회사가 대형화 하면서 한가지 문제점이 발생했다. 회사에 중요한 일들을 하는 직원들이 정작 얼마나 회사에 공헌을 하고 있는지를 모르고 있다는 점이었다. 사람이 많다보니 회사의 소속감도 줄어들고 수많은 사람 중에서 나하쯤이야 어떻게 되든 상관없겠지 하는 안일함도 늘어났다. 그래서 마이클델이 고안하것은 모든 직원들의 업무를 수치로 평가하는 것이었다. 직원이 회사를 위해서 무엇을 했는지 그리고 어떤 영향을 주고 있는지 정확하게 알려주는 시스템이었다. 직원들의 평가표라고도 할 수 있지만 모든 활동이 수치화되어서 회사에서 자신이 무엇을 하고 있는지 정확하게 알 수 있었다. 또한 직원들은 다른 사람이 무엇을 하고 있는지도 컴퓨터를 통해서 실시간으로 알 수 있었다. 특히 마이클 델의 경우는 대부분의 스케줄이 공개됐고 동영상으로도 지켜볼 수가 있었다. 조금은 비인간적인 구석일수도 있지만 오히려 자신이 하는 일을 정확하게 남들에게 알리고 객관적인 평가를 받음으로써 업무에 더욱 적극적인 참여도를 높일 수 있었다. 사람들은 평등한 환경 가운데서 정당한 평가 받기를 더 원하는 것이지 자기만 열심히하고 다른 사람은 놀고 있는 불평등한 상황을 원치 않았다. 자기가 한일을 정확하게 평가받고 그에 따라서 보상을 받는 시스템이 제대로 체계가 잡히자 사원들의 업무 효율도는 더욱 높아졌다.
